Comment optimiser le service centre d’appels ?
Le centre d’appel est l’un des services principaux qui participent au développement de l’entreprise. En fonction de la performance et de l’efficacité de ce service, l’entreprise peut conquérir de nouveaux clients et fidéliser ceux déjà acquis. Pour optimiser justement cette efficacité, le centre d’appel à tout intérêt à prendre soin de ses agents et entretenir ses équipements techniques.
Engagement des agents : essentiel au développement de la performance en centre d’appels
Pour un centre d’appel, comme pour n’importe quelle entreprise d’ailleurs, un fort engagement du personnel est un gage de performance. Ce qui signifie que plus les agents sont à l’aise et heureux sur leurs lieux de travail, plus ils sont enclins à se dépasser dans le cadre de leurs fonctions et dans le cas d’un centre d’appels, la relation avec les clients. Pour ce faire, pas de miracle : des formations sont à organiser régulièrement au sein du centre d’appel. Les investissements, notamment financiers, à engager sont par ailleurs relativement importants, raison pour laquelle, certaines entreprises ont choisi de procéder à une externalisation des réceptions d’appels à Madagascar.
Et pourtant, la formation permet bien d’optimiser la performance des agents en centre d’appels. La formation visera naturellement à leur transmettre toutes les techniques indispensables pour augmenter la satisfaction des clients. Pour stimuler la motivation au sein des équipes, la rémunération doit non seulement être adaptée, mais également être concurrentielle. Augmenter la rémunération peut par ailleurs être plus profitable pour une entreprise, qu’investir dans le recrutement, la formation et l’intégration d’un tout nouvel agent. Surcharger de travail un agent en raison de sa performance accrue est en outre non productif. L’affectation de l’effectif doit toujours se faire au regard de la charge de travail à prendre en charge.
Équipements techniques de pointe : les atouts des plates-formes d’externalisation réception d’appels Madagascar
Outre le personnel qualifié, l’utilisation d’un équipement technologique de pointe contribue également à optimiser la performance du service dans un centre d’appel. D’une manière générale, le coût important des achats de matériels informatiques fait également partie des raisons principales qui poussent les entreprises françaises à se tourner vers l’externalisation. Et pourtant, la réalité est bien là ! Pour gagner en performance et en productivité : investir dans des appareils technologiques et logiciels spécifiques est obligatoire. Parmi ces logiciels, il y a par exemple, le speech analytics qui est conçu pour permettre aux managers d’équipe d’identifier plus aisément les appels à partir desquels, ils orienteront leurs conseils de coaching.
Par ailleurs, certains logiciels dédiés peuvent aider les centres d’appels à donner une dimension plus personnalisée aux appels téléphoniques. Ils permettent par exemple de mettre le client appelant, directement en relation avec le dernier opérateur avec lequel il a été en contact. L’avantage ? L’opérateur dispose déjà d’un bon nombre d’informations relatives au client comme son nom et éventuellement, les raisons de son dernier appel, ce qui participe largement à instaurer un climat de confiance avec le client.
